比較手法描述：：保監消保〔2015〕202號　　各保監局、各保險公司：　　現將2015年前三季度保險消費投訴情況通報如下：　　一、總體情況　　2015年前三季度，中國保監會機關及各保監局共接收各類涉及保險消費者權益的有效投訴總量20272件[1]，同比下降0.11%，反映有效投訴事項20852個[2]，同比下降4.84%。其中，12378熱線電話投訴17124件，占有效投訴總量的84.47%；信件投訴1909件，占比9.42%；來訪投訴546件，占比2.69%；網絡投訴693件,占比3.42%。　　圖1 2015年前三季度有效投訴件渠道占比圖　　　　2015年前三季度，中國保監會12378投訴維權熱線全國轉人工呼入總量239956個，同比上升32.29%，實際接聽總量221854個，同比上升24.46%，接通率92.46%，群眾滿意度98.49%。　　保監會及各保監局接收的20272件有效投訴件中，實際辦結19688件，辦結率達97.12%，幫助消費者維護經濟利益總計34845.39萬元。對于涉嫌損害消費者權益的違規類投訴，保監會及各保監局給予有關公司及責任人員警告18次，罰款212.10萬元，并對157人次進行監管談話，下發監管函125份。　　二、財產險公司投訴情況　　2015年前三季度，中國保監會機關和各保監局收到涉及財產險公司的投訴9825件，占有效投訴總量的48.47%。其中，投訴量居前10位的財產險公司依次為：人保財險（2409件）、平安財險（1621件）、太保財險（1371件）、國壽財險（518件）、中華財險（413件）、大地財險（382件）、安盛天平（278件）、陽光財險（235件）、永安財險（235件）和太平財險（233件）。這10家公司投訴量總和占財產險公司投訴總量的78.32%。　　2015年前三季度，財產險公司萬張保單投訴量[3]平均值為0.04件/萬張。其中，萬張保單投訴量居前10位的公司依次為：眾誠保險（1.36件/萬張）、利寶保險（1.14件/萬張）、安信農險（1.13件/萬張）、史帶財險（1.04件/萬張）、泰山財險（0.93件/萬張）、信達財險（0.92件/萬張）、現代財險（0.92件/萬張）、浙商財險（0.76件/萬張）、永安財險（0.66件/萬張）和長安責任（0.65件/萬張）。　　2015年前三季度，財產險公司億元保費投訴量[4]平均值為1.57件/億元。其中，億元保費投訴量居前10位的公司依次為：史帶財險（33.67件/億元）、眾安在線（15.53件/億元）、信達財險（5.55件/億元）、國泰財險（5.47件/億元）、安盛天平（5.39件/億元）、眾誠財險（5.39件/億元）、泰山財險（4.89件/億元）、利寶保險（4.85件/億元）、長安責任（4.76件/億元）和富德財險（4.26件/億元）。　　三、人身險公司投訴情況　　2015年前三季度，中國保監會機關和各保監局收到涉及人身險公司的投訴10395件，占有效投訴總量的51.28%。其中，投訴量居前10位的人身險公司依次為：中國人壽（2202件）、平安壽險（1429件）、泰康人壽（1225件）、新華人壽（1020件）、太保壽險（1009件）、富德生命（528件）、人保壽險（507件）、太平人壽（331件）、陽光壽險（218件）和合眾人壽（154件）。這10家公司投訴量總和占人身險公司投訴總量的82.95%。　　2015年前三季度，人身險公司萬張保單投訴量平均值為0.15件/萬張。其中，萬張保單投訴量居前10位的公司依次為：交銀康聯（1.89件/萬張）、平安健康（1.59件/萬張）、長生人壽（1.35件/萬張）、新光海航（1.31件/萬張）、北大方正（1.25件/萬張）、工銀安盛（1.14件/萬張）、中航三星（1.11件/萬張）、信泰人壽（0.97件/萬張）、昆侖健康（0.95件/萬張）和匯豐人壽（0.85件/萬張）。　　2015年前三季度，人身險公司億元保費投訴量平均值為0.81件/億元。其中，億元保費投訴量居前10位的公司依次為：德華安顧（12.82件/億元）、渤海人壽（12.50件/億元）、昆侖健康（10.78件/億元）、信泰人壽（6.05件/億元）、北大方正（4.20件/億元）、長生人壽（3.74件/億元）、華泰人壽（3.46件/億元）、新光海航（3.36件/億元）、瑞泰人壽（2.79件/億元）和光大永明（2.71件/億元）。　　四、各地區投訴情況　　（一）有效投訴總量居前10位地區。2015年前三季度，中國保監會機關和各保監局收到消費者有效投訴共20272件，有效投訴總量居前10位的地區依次為：山東（3128件）、江蘇（2876件）、浙江（1900件）、廣東（1121件）、遼寧（1027件）、河南（882件）、上海（825件）、北京（817件）、湖北（709件）和河北（638件）。　　圖2 有效投訴總量居前10位的地區分布圖　　（單位：件）　　　　（二）億元保費投訴量居前10位地區。從各地區單位保費的投訴件數分析，全國億元保費投訴量平均值為1.06件/億元，億元保費投訴量居前10位的地區依次為：海南（2.65件/億元）、山東（2.58件/億元）、廈門（2.16件/億元）、浙江（2.01件/億元）、遼寧（1.85件/億元）、江蘇（1.80件/億元）、甘肅（1.57件/億元）、廣西（1.57件/億元）、寧夏（1.41件/億元）和重慶（1.18件/億元）。　　圖3 億元保費投訴量居前10位的地區分布圖　　（單位：件/億元）　　　　五、投訴反映的問題　　2015年前三季度，中國保監會機關及各保監局接收的20852個有效投訴事項中，涉及保險公司合同糾紛類投訴17694個，占投訴事項總量的84.86%；涉嫌保險公司違法違規類投訴3082個，占比14.78%；涉及中介機構合同糾紛類投訴37個，占比0.18%；涉嫌中介機構違法違規類投訴39個，占比0.19%。反映的主要問題如下：　　（一）財產險。消費者投訴事項涉及財產險的共有9544個。其中，保險公司合同糾紛類投訴9152個，涉嫌違法違規類投訴385個；保險中介合同糾紛類投訴7個。在財產險涉及保險公司合同糾紛類投訴中，理賠/給付糾紛7194個，占合同糾紛投訴總量的78.61%，理賠糾紛仍以車險理賠為主，主要包括損失核定爭議、維修地點爭議、保險責任認定爭議、理賠不及時、拒賠理由不合理、承保未盡說明義務導致理賠爭議等。此外，互聯網保險產品如航班延誤險、旅行意外險、手機碎屏險、退貨運費險等理賠流程長、理賠手續繁瑣、拒賠認定不合理類糾紛增多。承保糾紛1407個，占比15.37%，主要反映電銷擾民、保費計算爭議、未經同意承保、保單及發票送達不及時等問題。　　表1 財產險投訴事項統計表（單位：個）　　投訴事項　　數量　　占比　　一、保險公司合同糾紛　　9152　　95.89%　　1.承保糾紛　　1407　　14.74%　　2.理賠/給付糾紛　　7194　　75.38%　　3.退保糾紛　　375　　3.93%　　4.保全糾紛　　68　　0.71%　　5.保險合同糾紛其他　　108　　1.13%　　二、保險公司違法違規　　385　　4.03%　　1.銷售違規　　212　　2.22%　　2.財務違規　　11　　0.12%　　3.違法違規其他　　162　　1.70%　　三、保險中介合同糾紛　　7　　0.07%　　總計　　9544　　100.00%　　（二）人身險。消費者投訴事項涉及人身險的共有11308個。其中，保險公司合同糾紛類投訴8542個，涉嫌違法違規類投訴2697個；保險中介合同糾紛類投訴30個，涉嫌違法違規類投訴39個。在人身險涉及保險公司合同糾紛類投訴中，退保糾紛3264個，占合同糾紛投訴總量的38.21%，主要是對退保條件、手續及退保金額的爭議。理賠/給付糾紛2232個，占比26.13%，主要表現為理賠手續繁瑣、理賠時限長、責任認定爭議等。承保糾紛1924個，占比22.52%，主要反映電銷環節對條款講解不清、未盡告知說明義務、對方明確拒絕仍撥打電話等問題。　　在人身險涉嫌保險公司違法違規類投訴中，各類銷售違規2634個，占違法違規投訴總量的97.66%，其中涉嫌欺詐誤導2243個，主要表現在夸大保險產品收益、錯誤解釋保險條款、混淆保險與銀行理財儲蓄概念、隱瞞免責條款與退保損失等。誤導險種主要集中在分紅險，涉及渠道主要為個險渠道和銀郵渠道。　　表2 人身險投訴事項統計表（單位：個）　　投訴事項　　數量　　占比　　一、保險公司合同糾紛　　8542　　75.54%　　1.承保糾紛　　1924　　17.01%　　2.理賠/給付糾紛　　2232　　19.74%　　3.退保糾紛　　3264　　28.86%　　4.保全糾紛　　737　　6.52%　　5.保險合同糾紛其他　　385　　3.40%　　二、保險公司違法違規　　2697　　23.85%　　1.銷售違規　　2634　　23.29%　　2.財務違規　　13　　0.11%　　3.違法違規其他　　50　　0.44%　　三、保險中介合同糾紛　　30　　0.27%　　四、保險中介違法違規　　39　　0.34%　　總計　　11308　　100.00%　　六、進京上訪情況　　2015年前三季度，中國保監會機關共接待保險消費投訴類進京上訪99批次、152人次，其中初訪63批次、復訪36批次。從涉及地區看，進京上訪量較多的省市依次為：黑龍江（21次）、天津（7次）、遼寧（7次）、河北（7次）、山東（6次）、湖南（5次）、深圳（5次）。從涉及機構類型看，財產險公司37次[5]，人身險公司69次。進京上訪投訴量較大的財產險公司包括：人保財險（12次）、永誠財險（6次）、太平財險（5次）；進京上訪投訴量較大的人身險公司包括：中國人壽（29次）、平安壽險（13次）、陽光壽險（8次）。　　附件：1.2015年前三季度保險消費投訴情況統計表（財產險公司和中介機構）　　2.2015年前三季度保險消費投訴情況統計表（人身險公司）　　3.2015年前三季度保險消費投訴情況統計表（按地區分）　　4.2015年前三季度保險消費投訴情況統計表（按投訴事項分）　　5.2015年前三季度保險消費投訴情況統計表（按險種分）　　中國保監會　　2015年10月24日　　1 數據來源于中國保監會內網信訪投訴管理系統，數據采集時間段為2015年1月1日至9月30日。　　2 一件有效投訴件可包含多個有效投訴事項。　　3 公司萬張保單投訴量＝當期投訴件總量/公司保單總量，單位：件/萬張，下同。　　4 公司億元保費投訴量＝當期投訴件總量/當期保費總量，單位：件/億元，下同。　　[5] 一批次上訪可涉及多家保險機構。