編輯描述：：近年來，我國的保險銷售誤導行為屢屢發生，保險消費者投訴的也在逐年上升。前不久，中國保監會發布的《2012年保險消費者投訴情況通報》（以下簡稱《通報》）顯示，2012年保監會共接收保險消費者有效投訴件16087件，同比增長205.78%，反映有效投訴事項共17365個，同比增長195.98%。其中，涉及產險公司的投訴事項7389個，同比增長233.14%，仍是產險公司合同糾紛投訴的重點；涉及人身險公司投訴事項9768個，同比增長183.71%，銷售誤導是人身險公司違法違規類投訴的突出問題。 　　電話擾民屢禁不止 　　據我們了解，在剛剛過去的2012年，由于“信、訪、電、網”四位一體的保險消費者維權渠道全面暢通，因而保險消費者的投訴總量大幅增加，尤其是12378熱線開通后，保險消費者投訴量迅速“井噴”，12378也一躍成為保險消費者投訴的“第一渠道”。 　　《通知》顯示，2012年保監會接收到的保險消費者有效投訴件中，來自信件、網絡、來訪渠道的投訴總量均呈現下降態勢，降幅分別為5.18%、33.64%和19.26%，而電話投訴11872件，占投訴總量的73.80%，與上年同期相比增加11723件，其中12378熱線接收的投訴達11844件。此外，從月度趨勢看，自去年4月下旬開通12378熱線后，5月至8月投訴數量大幅增加，月均2014件，但9月至12月，投訴數量有所下降，月均投訴1490件。 　　然而就在監管層12378熱線迅速“升溫”的同時，一直以來備受消費者詬病的銷售擾民現象卻仍舊屢禁不止。據統計，2012年消費者投訴電話銷售擾民問題617個，占投訴總量的3.55%，與去年同期相比增加601個。其中涉及產險公司269個，占產險公司合同糾紛的3.96%；涉及人身險公司348個，占人身險公司合同糾紛的5.55%。 　　保監會在《通知》中總結了電銷擾民問題的多種具體表現形式——在投訴人明確拒絕購買保險或明確告知不要再撥打的情況下仍然多次重復撥打客戶電話；在客戶未接電話、接通后不說話、表示現在忙不方便接聽等情況下，繼續多次撥打電話或發送短信，引起客戶反感；坐席人員未及時屏蔽號碼，導致多個電銷人員先后撥打同一人電話；客戶質疑個人信息資料來源，要求公司解釋，坐席人員解釋說明不得當，引起投訴人擔憂和不滿；坐席人員語氣態度欠佳。在明確拒絕推銷時，坐席人員會出現語氣急躁、語言粗魯、態度惡劣等情況。 　　銷售誤導問題突出 　　從保監會的統計結果來看，銷售誤導依然是人身險公司投訴中最突出的問題。2012年，人身險公司銷售誤導投訴共計2979個，占違法違規投訴總量的85.28%，同比增長128.10%。從涉及險種來看，分紅險1814個，占銷售誤導投訴的60.89%；萬能險189個，占6.34%；投連險72個，占2.42%。產品的誤導投訴占到總量的69.65%。從銷售渠道看，銀郵代理1385個，占銷售誤導投訴的46.49%；個人代理1026個，占34.44%。銀郵代理的投訴量已超過個人代理的投訴量。 　　在對銷售誤導投訴數量進行統計的同時，保監會相關部門負責人還表示：“因為銷售誤導所產生的投訴原因各有不同，有的投訴是由于銷售人員承諾高收益或不如實告知收益情況，尤其近幾年投資型保險產品收益率普遍較低，使得當初銷售時承諾、夸大收益的問題更加突出；有的投訴是銷售人員在銷售保險時將保險與其他金融產品進行片面比較，甚至故意誤導成存款、基金或其他理財產品；還有的投訴是因為銷售人員代客戶簽字，隱瞞猶豫期、退保損失、保單期限等有關重要合同內容。” 　　同樣值得關注的是，令保險業最為頭疼的退保問題也日益突出。據保監會統計，2012年人身險公司退保糾紛投訴共計2517個，占合同糾紛總量的40.11%，同比增長370.47%，退保糾紛成為人身險公司合同糾紛類投訴的主要問題，主要表現為消費者對退保金額不滿意，退保能獲得的保單現金價值過低。 　　理賠依舊“很難” 　　《通知》顯示，理賠問題仍是消費者投訴產險公司的焦點，且上升幅度較大。2012年，產險理賠糾紛投訴事項共計5472個，占產險公司合同糾紛投訴總量的80.46%，同比增長356.38%，高于產險公司投訴總量增幅123個百分點。其中涉及車險的共計4948個，占理賠糾紛的90.42%。 　　慧擇提示：最后，筆者認為，保險業雖然發展速度很快，但是仍存在一系列的問題，主要是電銷騷擾和銷售誤導，只有解決這兩個問題，我國保險業才能更好的發展。