故事結構描述：：導讀： “最近，支付寶里的保險服務頁面做了一些變化。”螞蟻金服保險事業群總裁尹銘拿出手機，點開支付寶App，進入“保險服務”頁面。在大約一年前，剛入職螞蟻金服的時候，他的手機里還沒安裝過支付寶。 這一年，螞蟻金服的業務發生了很多大事：控股國泰產險，成為首家獲批的相互公司——信美相互人壽的發起人之一;發布《互聯網保民報告》…… 一年前，在互聯網輸入關鍵詞“螞蟻金服保險”，搜索結果或是“眾安”，或是一些不相干的信息;一年后，再輸入“螞蟻金服保險”，會出現大量螞蟻金服的內容，必須添加更具體的關鍵詞，一頁一頁翻閱，才能找到需要的內容。 一手掌握互聯網技術，一手間接掌握著保險牌照，有人開始用“版圖”、“野心”來形容螞蟻金服的保險業務。 不過至少到目前為止，螞蟻金服的保險事業群并無意顛覆或取代誰，他們想要做的是利用互聯網技術讓保險觸手可及，為行業創造一些想象。 理賠的多種想象 尹銘說的支付寶App中保險服務的變化，是已經悄然進入試運行階段的“服務”板塊。 2015年10月螞蟻金服分享日上，尹銘第一次以螞蟻金服高管的身份公開亮相。在與媒體交流的過程中，他表示，希望通過互聯網技術解決保險業理賠難的問題。時隔不到一年，線上理賠成為正在試運行的“車險服務”的一大特點。 “我們往往喜歡選擇熟人提供的服務，因為一旦出問題會有人幫忙‘跑\\’。一個‘跑\\’字說出了很多線下的東西，包括時間和精力。購也是一樣。”尹銘說：“如果能將保險理賠轉移到線上，對于和客戶來說，是人力成本和時間成本的雙向節省。” 目前，支付寶上“車險服務”的理賠由4個環節構成：“報出險”“拍照片”“估損失”和“領賠款”。根據用戶投保時選擇的保險公司不同，理賠各個環節會有所差異，比如對于上傳照片數量的要求、案件類別的選擇等。通過螞蟻金服與保險公司的技術對接，用戶可以在短時間內得到是否符合“小額快賠”的確認以及初步評估的理賠金額。 線上理賠在螞蟻金服與保險公司合作的場景化保險，此前已在尋求突破。比如，螞蟻金服正嘗試利用生物識別技術和人工智能技術對支付寶賬戶安全險和銀行卡安全險做自助理賠。在此過程中，理賠效率明顯提升。數據顯示，目前支付寶賬戶安全險83%的理賠在24小時之內完成，最快的理賠甚至只用3秒鐘。而銀行卡安全險的自助理賠也在開發中，預計很快上線。 “未來，如果人工智能和圖像識別技術能夠進一步發展，我們甚至希望根據上傳的照片，判斷出這起事故中車輛的受損情況。比如，對某一個品牌的特定車型，某一種撞擊可能導致車體受損多少，對應的經濟損失可能有多大，使理賠更加精確和便捷。”尹銘說。 當然，對于保險理賠的想象，螞蟻金服并不止步于線上線下的“一線之間”。“我們正在探索如何將保險的經濟補償與服務補償結合起來。”尹銘說。 以往的家理賠，理賠員的個人判斷很容易影響賠付結果，客戶與理賠員有爭議的情況經常發生。這種爭議，大多是關于經濟補償多少的協商，而協商的過程往往是不愉快的，從而影響了用戶對保險的感知。一旦協商完成，用戶收到理賠款，他對于保險的感知也就此結束，客戶還是要另尋他法，以盡力讓被破壞的東西恢復原樣。 那么，保險為什么不能參與到這個過程中呢?通過提供相關服務，幫助用戶恢復原樣，既能代替查勘，又能解決用戶的實際問題。這樣的服務可以就從家財險進行切入。 平臺背后的思維博弈 脫胎于阿里體系的螞蟻金服，有著深深的平臺思想的烙印。 去年，螞蟻金服發布了互聯網推進器計劃，希望通過深度合作，在5年內助力超過1000家金融機構實現“互聯網+”。目前，已經有78家保險公司選擇加入合作計劃。而螞蟻金服的保險團隊也期待能借此機會，連接大量保險公司，搭建具有豐富產品的平臺。 如今，這個平臺已具雛形。在淘寶保險和支付寶兩個陣地，2000多款已經累計服務了超過3.3億用戶，在支付寶App中，保險服務頁面最近剛劃分出“車險服務”(車險)、“快樂旅行”(旅行險)、“守護健康”(健康險)、“保護財產”()4個場景。今后，平臺的分類也會向著多元化的方向發展。 螞蟻金服保險事業群的創始團隊成員曾經說過，發展保險業務最初的想法來源于“既然是萬能的淘寶，為什么不能”。而隨著互聯網保險的實踐與對互聯網技術的理解，現在支付寶客戶端上的“保險服務”已經不再是4年前的“淘寶保險平臺”，它無意于也不可能僅做傳統保險公司的銷售渠道。 尹銘說，互聯網的渠道價值和銷售對接，的確是最容易讓大家嘗到甜頭的，很多人工沒有動力去推銷的小額保險，可以通過互聯網便捷、低成本的觸達用戶。但是，如果只是把互聯網看做渠道，把原有的保險產品堆砌在網絡上，能產生的行業價值非常有限，消費者的服務體驗沒有太多提升，保險公司也不能辨別用戶、優化成本結構。 “我認為，互聯網保險的核心不在于互聯網渠道，而在于互聯網技術。”尹銘說。 換句話說，螞蟻金服想要搭建的是一種融合式平臺，用戶挑選的依然是各式保險產品，但這些產品背后是互聯網公司與保險公司的深度融合，是互聯網技術對保險產業鏈的全流程優化。現在，“一人一價”的定價方式，“猜你喜歡”的產品推薦，都已經在螞蟻金服的保險平臺上有所體現。 然而，既掌握國內領先的互聯網技術，又擁有海量的用戶數據，這樣的螞蟻金服不免引起一些外界的猜測：會不會對傳統保險公司有所沖擊?螞蟻金服保險事業群副總裁李冠如曾坦言，如果想要做好平臺，需要處理好用戶、監管機構和保險公司之間的關系。 在傳統險企工作多年的尹銘認為，這個問題必須從更長遠的視角來看：“保險行業是為用戶服務的，最終還是要看我們為用戶做了什么，為行業做了什么。所以利用互聯網技術提升行業效率，優化用戶體驗，是為了把整個行業的蛋糕做大。” 事實上，隨著互聯網金融的發展，在傳統金融行業對互聯網技術愈加認可的同時，互聯網企業也表現出對專業領域的敬畏。螞蟻金服同樣如此，包括總裁井賢棟在內的高管層在不同場合都反復表達希望“擁抱監管”之意。 尹銘說，并不是所有保險都適合與互聯網技術結合。但是，個人分散性的保險一定能通過互聯網技術去觸達與優化。當適合的與技術結合成互聯網產品之后，“保險要通俗化”可能就實現了。 有人曾經問馬克·扎克伯格，Facebook最大的貢獻是什么?他想了想就回答了一個單詞：connection。這可能也是互聯網對于保險行業的貢獻：保險公司抵達客戶的途徑由平面發展為空間，每一個看不見的觸點都可能成為促成交易與服務的機會。