具象化描述：：車險“理賠難”和解決好車險“理賠難”問題，一直是人們所關心的問題。本文從分析車險“理賠難”的表象問題入手，闡述如何看待“理賠難”的歷史階段性問題，并從行業發展的角度對破解車險“理賠難”問題進行簡要分析。 　　過去5年間，黑龍江省財險業在全行業業務總量從2007年的35.30億元增長到2011年的86.03億元，平均增速為19.5％；其中車險業務占比始終保持在65％以上，車險業務總量從2007年的24.86億元增長到2011年的56.16億元，平均增速為17.7％，對全行業發展起到了絕對的拉動作用。 　　然而與財險業高速增長形成鮮明對比的是，行業的整體服務水平尚未實現同步提升。特別是根據黑龍江保監局統計的過去5年的信訪投訴情況看，車險理賠類投訴占很大比例，已經成為制約財險業可持續發展的瓶頸。 　　車險“理賠難”的突出表現 　　賠償范圍爭議較大。條款的通俗化程度不高，使得普通消費者很難看懂。一旦發生賠案，往往在責任認定、賠付標準上與保險公司存在分歧。 　　理賠手續繁瑣。保險公司出于風險管控、內部管理等方面考慮，對于理賠手續都有內部嚴格的要求，而這些手續的規定從客戶角度看大都較為復雜，導致客戶抱怨理賠手續復雜，要求過多，對理賠的便利性滿意度不高。 　　賠付時間較長。保險公司的理賠流程設計上大都遵循審慎原則，理賠周期相對較長，特別是索賠資料齊全后，較長時間得不到賠款，容易導致客戶不理解。 　　車輛維修標準存在爭議。當前車輛配件市場價格混亂，維修和更換的標準在各經營主體間也缺乏統一的標準，進而可能導致的出現。 　　人傷賠償糾紛比較多。車險理賠中對醫療費用是按照醫保標準進行賠償，需剔除超出醫保標準的項目，很多客戶對此不理解，導致與保險公司產生理賠爭議。 　　車險“理賠難”的產生原因 　　綜合分析，形成車險“理賠難”問題有多方面的主客觀因素共同導致。客觀上講，主要在于行業內外信息的不對稱性、缺乏行業統一的理賠服務標準，對外服務界面不直觀等因素；從主觀方面看，可總體概括為主體公司車險理賠服務質量不高，理賠服務意識不強，內部管控、考核機制、外部監督都存在明顯的不到位，從業人員素質亟待提高等方面。具體分析為： 　　客觀因素 　　保險業發展的歷史性因素。就黑龍江車險市場而言，“十一五”期間，車險承保臺數迅速增加，車險市場經歷了階段性的高速發展階段，車險“理賠難”也正是保險業發展到目前階段所產生問題的突出表象。 　　保險信息不對稱的因素存在。客觀上導致了理賠手續繁瑣、耗時較長等問題出現，加劇了客戶的不滿意程度。 　　保險服務界面缺乏統一性。造成客戶在不同公司得到的信息不一致。 　　理賠從業人員隊伍難以滿足快速發展的保險服務需求。加之人員流動性較大，致使客戶對理賠專業人員的認可程度降低，從而進一步影響行業形象。 　　主觀因素 　　一是發展方式粗放，服務意識不強。二是資源投入失衡，服務能力不足。一些情況下僅僅能通過“盡可能少賠”來“控制賠付成本”，從而進一步導致理賠服務能力的弱化。三是理賠手續繁瑣，缺乏統一設計。加之第三方的不良服務可能會進一步加深理賠客戶對保險公司的不滿情緒。四是前端力量不足，易導致銷售誤導。五是溝通渠道不暢，激化理賠糾紛。 　　車險“理賠難”的治理途徑 　　在保險業發展的現階段，必須把治理“理賠難”作為一項系統工程，堅持標本兼治，從加強行業基礎建設入手，把握“標準”與“速度”兩個關鍵，通過標準化規范、信息化控制、素質化教育和透明化監督，實現理賠服務質量和效率的穩步提高，逐步提升公眾滿意度。 　　統一服務標準提高執行力。制定行業性索賠資料收集規范，在第一時間能夠完成資料收集工作。建立相對統一的行業性定損標準。現階段可考慮通過出臺統一的定損標準，發至各主體公司執行；下階段可適時采取建立行業定損平臺的方式，以提高標準的剛性執行力度。制定相對均衡的人傷案件賠償標準框架。實現行業性人傷案件賠償標準的相對一致，使出險客戶對人傷賠付的接受度進一步提高。建立規范的行業準入標準，逐步推行事故車修理廠統一認證制度、修理質量后臺控制標準、查勘定損人員職業認證和資格管理制度等，推動整體行業標準化體系的建立。 　　關注客戶訴求優化理賠“四度”。針對“理賠服務意識不強，社會滿意度不高”問題，要從優化理賠服務“四度”（速度、態度、準確度、滿意度）入手，開展好專項治理活動。 　　在速度方面，要區分不同險種、不同案件類型，建立健全細致的分類監督體系；在服務態度方面，要引導和監督從業主體建立完善的服務態度評價考評體系；在準確度方面，要通過實施對從業主體理賠人員的培訓考核和懲戒體系建立實施情況的監督；在滿意度方面，要引導從業主體把客戶滿意度作為衡量理賠服務工作的主要指標，提升客戶理賠體驗。 　　實施行業整體行動，促進理賠提速。從市場發展的階段性看，建立行業性處理中心已成為解決當前各從業主體理賠力量參差不齊、理賠資源分配不足的關鍵性舉措之一。由于當前各從業主體的理賠資源投入差距較大，且一段時間內難以快速彌補，因此，在推動實施統一性定損標準的同時，可盡快在中心城市推動建立理賠快速處理中心，從而發揮行業整體力量，加快實現對客戶理賠的處理速度提升。 　　健全評價體系強化責任意識。保險監管機構要完善理賠條款，加大對保險公司車險理賠的監督和管理。在建立前述車險理賠服務標準、服務速度細化評價標準的基礎上，通過委托第三方質量檢驗機構和保險行業協會等多種途徑開展檢查考評。同時，建立針對車險理賠質量的激勵和懲罰機制，將被保險人接受車險理賠服務的滿意度和對車險客戶投訴處理的質量通過與經營主體承保數量掛鉤比對的方式，即通過實施對投訴率而不是投訴量的考評方式進行綜合分類考評，并納入對保險公司監管的考核指標中，從而建立起完善的外部監督考評機制。 　　加強消費教育，引導理性需求。格式化條款對消費者而言存在信息不對稱問題，相對強勢的一方保險公司及監管部門應從專業角度解讀保險條款，通過各種形式擴大保險知識及條款解釋，解決信息不對稱的問題。通過廣播電視等媒介，定期推出車險理賠知識講堂，對一些必備的理賠常識進行講解，讓保險知識通過大眾媒體普及。建立理賠信息共享平臺，提升全民理賠知識覆蓋率。 　　關注客戶期待，加強隊伍建設。加強理賠人員培訓，適應快速發展的理賠環境，是提高理賠服務水平的人力基礎。嚴格理賠員工準入、退出管理。建立理賠管理崗人員跨區域交流機制，加強系統理賠干部的培養鍛煉。建立理賠干部后備人才庫，為理賠線持續健康發展打牢人才基礎。 　　更新服務理念，打造理賠文化。大力實施以“誠信、進取、責任、和諧”為核心價值觀的理賠文化工程建設，與所有客戶間互相信任、彼此尊重，在保持專業化經營和專業化服務的同時，不斷創新、保持領先，實現組織與個人績效的共同提升。樹立勤奮敬業、樂于幫助、樂于奉獻的形象。 　　慧擇提示：車險理賠服務問題目前已成為行業服務的焦點問題，也是國內保險業市場發展到目前階段表現較為突出的問題。為投保人和被保險人及時、準確、科學、合理地提供保險理賠服務，是保險業存在的價值，也是基本職責。