成長小說描述：：本報記者肖揚　　2月11日，銀保監會發布《關于推廣人身保險電子化回訪工作的通知》（以下簡稱《通知》），在全國范圍內推廣人身保險電子化回訪。銀保監會表示，在當前防控新冠肺炎疫情關鍵時期，通過線上回訪有利于減少人員聚集和面對面接觸，保障人民群眾生命安全和身體健康。　　疫情出現以來，保險業的銷售、培訓、理賠、客戶服務等工作不停歇，且依靠遠程等技術，各工作線上化、移動化程度明顯提高。業內人士認為，《通知》的發布對于推動人身保險公司利用新技術優化回訪服務具有重要意義。　　實際上，不僅是電子回訪，隨著金融數字化進程加快，在保險業務中，包括“智能客服”“智能理賠”等均可以實現線上遠程作業，在疫情防控關鍵時期減少人員聚集的同時，還能提高企業辦公效率，降低企業運營成本。　　電子化回訪需求強烈　　《通知》指出，隨著移動互聯網技術廣泛應用，通過手機APP、微信服務號等電子化方式進行回訪具備了技術基礎，市場主體采用電子化方式進行回訪的創新需求強烈，保險消費者對電子化回訪接受程度也越來越高。　　由于當前新冠病毒傳染性較強，遠程辦公作為重要的技術手段，能夠最大限度地減少工作人員聚集和面對面溝通。而金融數字化恰好在一定程度上解決人員聚集的問題。　　“以智能客服為例，保險業目前已經不再需要大量的人工客服，只需通過機器人就可以解決以往客戶遇到的常見問題。以新契約回訪場景為例，采用機器人回訪可降低57%的成本，提升50%的外呼回訪效率；對于中高風險的業務，還可應用遠程音視頻、智能核身、在線文本共享交互及電子簽名等技術，實現坐席遠程協同辦理。”金融壹賬通相關負責人向《金融時報》記者表示，現階段智能客服還能夠解決復雜交互場景分析，通過智能化升級來提升服務質量和效率。　　《金融時報》記者最新了解到，在此次新冠肺炎疫情防控中，平安產險已實現車險各項理賠環節的線上化，結合理賠綠色通道，全新優化、聚合線上服務，推出“車險抗疫專項理賠服務”。如果平安車主出險，只需打開“好車主”APP，通過智能服務、專家引導，可快速撤離現場，返回家中辦理，查勘、定損、賠付等車險理賠全流程大幅簡化，消除不必要的人際接觸，保護客戶生命安全和身體健康。據統計，疫情發生以來，共有30905位平安車主在家辦理車險理賠服務，通過手機領取超6792萬元賠款。　　據不完全統計，1月24日至2月10日，中國太保(601601,股吧)收到客戶遠程咨詢逾68萬件，通過移動端辦理保全超過145萬件。“神行太保”、科技個險、“太平洋保險(601601)”APP開通云柜面服務，共處理業務9986件。線上完成萬元以下車險理賠案件7093件，“互信賠”線上訪問量已超過10萬次，注冊人數66000人。　　“線上服務”“在線理賠”受關注　　疫情發生以來，處于疫情中心的湖北各家保險公司，充分利用在線作業優勢，理賠也實行了“移動辦公+值班值守”。　　1月27日一早，身處疫情中心的新華保險(601336,股吧)湖北分公司武漢中支核賠員陶新偉，在查勘公司發送的排查既往肺炎報案清單時，發現一條感染新冠肺炎客戶信息。當日中午，陶新偉在業務員的幫助下與客戶取得聯系，并通過申請開通綠色通道、線上受理理賠，減免實物單證，1萬元理賠款在申請提交5分鐘內支付到賬，順利完成了理賠申請。　　受此次疫情影響，“遠程辦公”“線上服務”“在線理賠”等受到市場廣泛關注，而這些變化的背后體現出科技對于行業發展的支撐，同時也展示出企業線上運營的科技實力。　　在實際應用中，通過智能語音導航技術等，客戶等待時長縮短一半。例如，客戶在車險報案或信用卡賬單查詢時，智能語音導航系統將自動識別說話人的內容，直接將其導航到對應的熱線菜單節點上。客戶撥通熱線開始辦理業務的時間縮短了一半以上，極大地改善了客戶的服務體驗；此外，機器人知識庫儲備豐富，保險答疑、產品推薦及日常寒暄應變能力強。　　金融壹賬通相關負責人表示，隨著AI技術的迭代升級，如今的機器人需要具備三個能力，首先是日常寒暄互動，與客戶之間的交流需要生動有趣，提升交互體驗；其次是具備多輪對話以及大數據分析能力，比如客戶需要投保的時候，可以通過線上引導分析客戶需求，并且根據返向提問對客戶進行臉譜分析，從而給客戶推薦合適的產品，實現線上購買；最后是機器人的知識儲備庫，比如平安的智能客服，需要儲備壽險、產險、健康險等多條業務線的知識語料。此外，在“智能理賠”方面，金融壹賬通的“智能閃賠”理賠作業全平臺，包括車物定損、人傷定損、反欺詐等，覆蓋從報案調度、查勘定損、核損核價、理算核賠到結案支付的理賠全流程。也就是說，車輛出險后，輕微事故只需要通過手機APP拍照上傳，進行智能定損、理賠，將車輛理賠定損縮短至“秒級”。目前，該解決方案搭建了覆蓋98%市場車型、85%定損配件、96%定損工時等的千萬級、地域化數據庫，配合一整套反滲漏及反欺詐模型，實現車物定損與人傷定損的自動化。