描述描述：：2016年，太平洋保險迎來了風華正茂的25歲。經歷過去5年的轉型蛻變，太平洋保險轉型成效有目共睹，為自己送上了一份期待已久的生日大禮。在這個過程中，太平洋保險轉變了發展模式，增強了內生動力。　　經營理念轉型升級　　轉型之不易，首先源于經營理念的扭轉。在彼時多數同業尚在拼規模、拼市場份額之際，太平洋保險早在2011年就啟動了“以客戶需求為導向”的戰略轉型，確立了“關注客戶需求、改善客戶界面、提升客戶體驗”三大轉型目標，并在實踐過程中逐漸形成了“問題導向、項目導向、結果導向”和“積小勝為大勝”的轉型方法論。　　轉型的前提是，始終將認識客戶作為出發點，將滿足客戶需求的產品服務創新、提升客戶體驗作為落腳點，將新技術應用作為推動轉型的重要手段，所有的經營活動都圍繞著“關注客戶需求、改善客戶界面、提升客戶體驗”展開。在新技術應用、客制化產品研發投放、客戶經營模式升級以及“兩個聚焦”的策略下形成大個險經營格局，讓公司集約化、內涵式發展方式逐步得到確立。　　事實上，通過一些數據的改變，我們可以明顯感受到，太平洋保險獲取客戶、增加客戶黏度和提升客戶體驗的能力等都在不斷增強。太平洋保險集團總客戶數已從2012年的7954萬人增加至2016年上半年的10288萬人。同時客戶結構持續優化，兩單及以上客戶數由2012年的943萬人增加至2016年5月的1253萬人，年繳費1.5萬以上客戶數由2013年的71萬人增加至2016年上半年的145萬人。　　進一步剖析其細分數據，圍繞新客戶獲取和老客戶加保“雙輪驅動”，通過客群細分、洞見及客制化產品研發投放，太平洋保險實現新客戶增長40%，老客戶加保保費173億元，占比達57%。針對車險重點客群實施精細服務，增強優質客戶留存，車險三年不出險客戶由2012年的67萬人增加至2016年上半年的245萬人，車險女性客戶由2012年的218萬人增加至2016年上半年的346萬人。　　從以上數據可見，太平洋保險的總客戶數逐年增長，客戶群的結構得到優化，優質客戶的黏度得到提高，保費來自有效客戶數乘以客均保費，價值來源于有效客戶數乘客均價值貢獻。　　經營行為持續轉型　　轉型不易，這一路走來，太平洋保險的整體發展模式已發生了可喜的變化，經營理念的轉型升級推動經營行為的持續轉型，所有的經營活動以客戶需求為導向全面展開，轉型成果逐漸顯現，發展的內生動力得到持續增強。　　首先，客戶數據治理，為開展客戶經營奠定了基礎。數據顯示，太平洋保險集團個人可營銷客戶由2012年的2796萬增加至2016年上半年的4376萬，占比從61.9%提升至76.8%；個人可分析客戶由2393萬增加至4005萬，占比從53.0%提升至70.3%。數據治理使得公司和業務員能夠識別客戶和分析需求，老客戶加保持續增加。　　其次，客戶洞見為精準銷售提供了有效支撐。據太平洋保險相關人士介紹，在i02數據治理和i03客戶洞見項目實施成果的基礎上，集團、產、壽險總公司、分公司分別開展客戶臉譜繪制，提升對客戶的認知。2015年上半年，產壽險各分公司完成客戶臉譜繪制，形成80多項洞見發現及相應的經營舉措。通過客群細分、場景植入和需求洞見，開發了系列客制化產品，比如提升保障額度的長期意外險產品“安行寶”，拓展保障年齡、滿足老年客戶重疾保障需求的“銀發安康”，提供身體、心理雙重呵護的女性客戶專屬產品“花樣年華”，專門針對未成年少兒的重疾和輕癥保障產品“”等，使新客戶獲取和老客戶加保的雙輪驅動業務模式得到更好的發揮。　　再者，新技術應用，實現了端到端產品服務供給。值得一提的是，太平洋保險的“神行太保”智能移動終端在個險業務和健康人力的覆蓋率均達到100%。此外，“”微信服務號累計交互人次超過5.2億次，關注用戶突破1000萬；完成對“中國太保”APP的全新改版，注冊用戶已達220多萬。新技術應用集群成為強大的中后臺，支持了前端銷售和客戶經營。　　同時，客戶資源共享，提升了客戶黏度和客均價值。太平洋保險以“一個太保、共同家園”為指引，i06資源共享項目建立市場化對價機制，基于i12項目的客戶“信任”模式和加保作業流程，跨公司、跨渠道的集團內協同模式實現了突破，為客戶提供了一站式綜合保障解決方案。2016年上半年，“車險與個險”、“壽險與車險”共享客戶達129萬和138萬。　　最后，客戶體驗提升“361”工程，成為客戶經營的落腳點，進一步推動客戶體驗提升工作的落地，公司各級高管以多種形式參與聆聽客戶聲音活動，通過體驗客戶界面，掌握了客戶真實的體驗訴求，推動了六大客戶關鍵旅程的“痛點”整改。　　轉型推動業務增長　　轉型所帶來的更加直觀的變化是，現在大家提起太平洋保險，已不再是傳統保守，而是量質提升。轉型后的太平洋保險，在業內形成了口碑，打造了自己的個性名片，構建了未來的核心競爭優勢——業務增長已經由依賴保單銷售轉向依靠客戶經營。　　為業內人士所熟知的是，長期以來，件均保費被視為壽險營銷管理中衡量營銷員產品銷售能力的重要指標。從“保費=人力×舉績率×人均件數×件均保費”的管理公式中，就體現出對件均保費的重視。　　數據分析顯示，太平洋保險的壽險長險件均保費由2012年3447元不增反降至2016年上半年的3416元，其中客戶首張保單件均保費更是從2012年的3852元降至2016年上半年的2978元。而從客戶維度的數據分析，其客均保費由2012年的4875元逐年遞增至2016年上半年的5550元，老客戶加保人數和加保保費都得到了快速增長，分別由2012年的54萬人和44億元提升至2016年上半年的104萬人和129億元。　　業內人士分析表示，“件均下降、客均上升”——件均保費降低、而客均保費持續提升這一剪刀差現象，說明太平洋壽險的業務發展由追求件均保費向追求客均保費轉變，折射出壽險營銷員的銷售方式正在由“銷售一張保單”轉為圍繞客戶需求開展綜合保障方案的制訂和提供，而老客戶的加保不斷增加，也反映出其經營模式實現了從產品銷售到客戶經營的升級。　　更值得一提的是，客戶經營模式的確立，同時解決了多年以來產品炒停、銷售誤導等業務增長不可持續的增長方式，新客戶獲取和老客戶加保的業務持續增長方式，保證了太平洋壽險業務和價值的可持續增長；太平洋產險堅持“控品質、保盈利、強基礎、增后勁”的工作方針，積極應對商業車險費率市場化改革，提升優質客戶服務能力，優化渠道結構，優化業務品質、加強理賠管理，實現承保盈利。　　這些可喜的轉變，已經體現在了太平洋保險耀眼的成績單上。轉型升級的客戶經營模式已推動太平洋保險集團總資產、營業收入、凈利潤增速連續五年行業領先。2016年上半年，太平洋保險《財富》世界500強排名上升至251位，集團內含價值2153.55億元，較去年末增長4.7%，壽險新業務價值112.64億元，同比增長55.9%，行業領先地位持續加固。　　慧擇提示：在過去的5年內，太平洋保險踏上了轉型的道路，確立了“關注客戶需求、改善客戶界面、提升客戶體驗”三大轉型目標，并且降低件均保費，由2012年3447元降至2016年上半年的3416元。