劇情情節描述：：隨著車險競爭越來越激烈，各個保險公司在不斷提高服務質量這個軟件設施的同時，對保險產品這個硬件設施也沒放手，在產品的基礎上不斷創新。近日，人保就推出了車險管家"交鑰匙服務。 　　近日，人保在長沙地區率先啟動"車險管家"交鑰匙服務。只要車主滿足"車險管家"交鑰匙服務條件，事故發生后，托管專員將為事故車車主提供上門接車、定損維修等全程專業代辦服務。車險服務競爭"白熱化",各保險（放心保）公司推出的"快賠"、"閃賠"已不能滿足車主對服務需求，"車險管家"服務的到來，標示著車險企業在提升服務效率的同時，需要兼顧服務質量，優化服務產品。 　　管家滿足車主需求 　　2013年7月1日，人保在長沙地區率先啟動"車險管家"交鑰匙服務。長沙人保承諾，只要滿足"車險管家"交鑰匙服務條件，托管專員將為事故車車主提供上門接車、定損維修、保險理賠、事故處理等全程專業代辦服務。 　　據悉，長沙人保"車險管家"交鑰匙服務針對的客戶群年齡主要聚中在25-45歲。分析人士表示，這群人正當壯年，事業繁忙，生活壓力大，時間寶貴。"車險管家"交鑰匙服務提供的全程無憂專業代辦，在車輛發生事故后能最大限度地減少車主的時間成本和經驗成本，是吸引主流客戶群的"殺手锏".第二，有車一族多數是在社會當中有一定地位、或是對未來有較強預期的，對這類客戶而言，不僅需要享受到能夠解決"麻煩"的服務，還需要在服務中獲得尊重感。長沙人保"車險管家"服務提出"管家"概念，樹立了可信賴、負責任的品牌形象，滿足了車主的心理需求。 　　理賠速度和效率是服務之爭首選目標 　　現代社會人人惜時如金，車主在車輛事故發生后，都希望在最短的時間內處理好車輛事故。抓住消費者的這一心理，在長沙人保"車險管家"服務提出"管家"概念之前，已有不少保險公司在理賠速度和效率上苦下功夫，以此來提升自己的產品競爭力。 　　太平洋保險推出的"車險移動，視頻查勘系統",則是利用科技手段來提高理賠效率。該系統通過3G網絡改進查勘定損流程，利用信息化無線網絡跨區域采集影像資料，構建了"前臺查勘定損、后臺錄入核損"的團隊服務體系，從而大大簡化查勘定損流程，節省客戶的理賠時間。據介紹，該系統可將案件處理時長控制在20分鐘內，小額案件可做到當日出險、當日賠款。 　　事實上，通過快速理賠、提高理賠效率并非車險企業比拼服務的新手法。2010年起，開封中支公司推出快速理賠服務，針對8種情況不需提供交警部門事故認定，1000元以下私家車非人傷案件，1個工作日賠付；10000元以下非人傷案件，索賠手續齊全有效，即時賠付；純車險案件"一袋式"上門收取索賠資料，足不出戶、賠款到家。隨后在2011年，陽光保險推出24小時"閃賠"服務，即5000元以下非人傷案件，免單證24小時賠付，超時百倍罰息；中華保險青島分公司自今年5月1日起全面實施車險2000元以下非人傷小額案件3小時內結案服務。 　　內部管理仍然是保險公司服務軟肋 　　不可否認，在激烈的競爭環境下，車險公司的服務水平有很大提升。車險公司之間熱火朝天的服務戰，車主受益匪淺。然而，車險相關投訴仍然層出不窮，在追求理賠時效的漂亮數據時，不少車主仍抱怨，車險公司在理賠標準規范化、理賠信息及時化及員工內部管理方面仍存在諸多問題。 　　近日，車主林先生在新浪微博發帖稱，他在去年通過為他的買了平安車險。不久前，他的車玻璃被石頭磕裂了，但理賠時，車險公司定損只為其安裝國產玻璃，理由是原車安裝的只是國產玻璃。這令林先生很是氣憤，因為當初買保險時，保險公司給他上的是進口玻璃險。林先生質疑，車主很難了解汽車的每個部件是進口還是國產的，保險公司的工作人員在銷售車險時存在誤導性銷售。而更令林先生哭笑不得的是，在他隨后再次向車險客服咨詢時，工作人員回復林先生的這種情況可以按照進口玻璃理賠。同一個公司，竟然給出自相矛盾的答案。 　　另一位廣州車主黃女士，去年在人保車險公司為愛車上了保險，一次意外事故，讓她對這家保險公司產生很大反感。事故發生在今年2月中旬，黃女士在駕車從湖南老家返回廣州的路上，發生連環追尾事故，黃女士屬于責任人，將對前面的兩輛車負責。由于事故發生在湖南路段，三輛事故車有一輛在湖南維修，兩輛是在廣東維修。在三輛車維修完后，黃女士按照保險公司的要求帶著相關維修發票及資料到廣州人保報銷。"然而，保險公司理賠人員上電腦一查，一會說湖南的車相關照片定損員還沒上傳；一會又說，東莞的那輛車定損員錄入有錯；一會又說另一輛還差舊件回收單……而這所有的一切，都是當地保險公司工作人員出的錯。更可氣的是這些錯漏還不是一次性告知我的，有的是在我協調解決了第一個問題后才告知的，你說這氣不氣人？就這樣，這單車險，從收齊發票和資料去理賠到最后結案，足足折騰了近兩個月。"說這話時，黃女士仍然是滿臉氣憤。末了，她告訴筆者，"保險一到期就換一家保險公司。" 　　有關專家指出，保險公司的服務主要體現在理賠上。理賠方便快捷是選擇保險公司最重要的一項指標，車險服務公司服務質量的好壞，直接影響著客戶的穩定性和支持度。所以保險公司不能只追求數據的漂亮或者以快賠為噱頭作秀，而應勤練內功，花心思改進理賠程序，完善理賠環節的標準化建設，同時加強對員工的培訓及管理，健全理賠服務體系及考核機制，增強理賠服務的透明度和公信力。只有這樣，才能真正讓客戶滿意。 　　慧擇提示：綜上述可知，"車險管家"交鑰匙服務主要是為提高服務質量，增加產品的服務范圍，方便廣大客戶。同時保險公司也應該勤練內功，加強對員工的培訓及管理。