描述：：導讀： 結案率是車險經營中的一項極其重要的考核指標。對外關系到公司形象、服務品質，是解決“理賠難”的量化指標之一;對內則是管理水平的重要體現。結案率長期過低或者出現波動，都會影響到精算指標和效益經營。有媒體收集和整理了今年上半年行業小額案件理賠服務數據，并綜合東部某保險大省的其它理賠指標，發現了一些難以用統計學來分析的現象。 一是小公司整體上結案率數據靠后。這主要是由于小公司能力所限，但是這些公司的億元保費投訴率卻并不一定高于大公司。二是在部分地區，主體的服務水平(可以量化和監測到的有結案率、投訴率、到達第一現場時間等)不與保費規模呈正比，一些市場份額高的公司，抽取的數據卻弱于小公司。三是小額案件結案數據與綜合賠付率也沒有形成正向或負向的相關，也就是說小額案件結率高的主體，賠付并沒有呈現出總體偏高或偏低的走向。也就是說，結案率、投訴率這些公認的客戶服務指標，與的業務規模、經營效益以及市場綜合評價之間的因果關系非常復雜。 這可能與統計字段的篩選以及數據采集科學性有很大的關系。監管部門也坦承，小額案件數據主要依賴各主體的自行報送，只要數據變化平滑并在合理置信區間，監管部門就沒有理由不采用。有些數據是隨機抽取，比如說模擬一個交通事故，檢測各主體到達第一現場的時間和服務是否標準化。還有一些數據是通過微信投票，或者來自某個并不被行業普遍認可的第三方機構的測評，都有可能讓統計數據與實際產生了偏差。 1.推崇個性化創新是行業大趨勢，無須急于給這些彈性服務建立通用標準。車險經營并非高科技，市場競爭越來越激烈，客戶的要求更為苛求，信息融入到時代的每一個細節，都倒逼車險服務推陳出新。但是任何一家主體的新舉措，很快就被行業所仿效，而客戶了解或對比之后，理所當然地要求其他公司也應提供。這些與時俱進的服務，有些已經作為行業規則，更多的仍是自發行為，屬于彈性服務，這并非是車險業的標準化滯后。飯店提供停車位、提供食品打包工具、就餐排隊時的優惠等等，各家飯店自有辦法。作為餐飲業協會，沒有必要去制定一套規則，而是基于合情合理。只要客戶和店家都能接受，以不起糾紛、不投訴為底線。當然，作為個體來說，可以將內部標準公開發布，接受監督。車險也是如此，在小額案件的處理上，有些公司實行全免單證，雙方對賠付金額達成一致后，現場轉賬支付;但是也有一些公司需要客戶提供書面申請并在后臺進行理算，在若干時間之后支付，這就是服務的非標準化，由客戶來評價，并在下一年投保年度重新選擇承保公司。 2.不同客戶的期望不同，但趨勢是服務的溫度，應重于賠付的速度。有擔當、有溫度的車險服務，是服務的最高標準，擔當就是應賠盡賠、能快則快;而有溫度，就是通過服務，讓客戶免于對個人安全、財產損失的恐懼和焦慮。客戶對服務的需求也有一個平衡點，理賠時效快一些，賠付金額可以少一點;緊急救援非常及時，客戶可能更加理解保險公司在理賠上的嚴格。這有點像高鐵和普通客車，作為乘客，對高速鐵路和普通鐵路期望明顯有差別，除了共性的安全之外，對高鐵要求是準時、舒適，對普通鐵路只滿足于有座位，晚點在心理承受之內。選擇了VIP，就可能免于排隊，但要付出額外的成本，我們不可能要求服務業對所有的客戶都實行VIP。有些客戶需要的是速度，有些客戶需要的是溫度。 3.片面追求結案速度，有可能束縛了反保險欺詐。保險欺詐和理賠水分，一般有四種來源，一是保險公司在理賠彈性空間之內，做出的效益服從于效率的主動選擇。二是案件疑點雖然明晰，但是賠付金額不大，出險頻次不高，考慮到客戶并非主動制造，便滿足了客戶要求。三是表面上看符合理賠特征，但仔細查證后屬于條款明文規定的免責行為，比如說酒后駕車、行駛證或駕駛證失效等，客戶提供一些假現場、假證件來索賠。四是純粹的保險詐騙，不法分子以騙賠為謀生獲利的手段，這些團伙背后往往有汽修企業、交警和保險公司內部員工的勾結，或者具有黑社會的背景。從這四個方面擠壓理賠水分，都需要保險公司投入人力、物力，并且需要充足的調查取證時間，以及讓客戶去權衡的時間。每一個反保險欺詐的案件，都有可能久而不決(以月計算)，必然影響到所有案件的平均結案周期(以小時計算)和理賠指標。 4.最大幅度的減損和改善服務效率之間，需要一個潛意識上的妥協。從賠付上要效益，這是保險公司常說的一句話，但過度關注于減損，可能造成在成本上、效率上和效果上得不償失的現象。第一是減損額度與調查所付出的成本。理論上說，任何一筆案件，在未經嚴格稽核之前，都會存在理賠水分的可能。但是如果對每一筆賠款都做過度調查，則又必然會導致工作效率下降，調查的人力和時間等間接成本，甚至超過正常案件的直接理賠成本，而這個付出基本不會對另外的虛假案件產生威懾作用。第二是客戶滿意度的下降。所有的客戶都不愿意自己的賠付要求被質疑，保險公司反復要求客戶提供證據或拉長調查時間和范圍，自然影響了客戶對公司的好評，除了引發投訴之外，更會影響到下一個年度的續保，這需要保險公司很好地去平衡客戶滿意度和案件調查之間的尺度。第三，擔心信訪事件與媒體的負面報道。當前競爭和消費者保護環境下，保險公司鐵心拒賠的案件，肯定有原因，但是監管和媒體大多是還向消費者傾斜，而上級管理者擔心負面新聞遠遠超過賠付指標。這些都需要管理者自覺或不自覺，靈活把握的妥協，也反應到結案率上，一些案件的結案并非正常。 5.“瘦身”理賠手續和以分鐘來結案，并不一定合理。以往需要的一些證明材料和必須流轉的內部審核，看起來比較復雜，目的是防止虛假賠案和不合理的支出，而證明材料的銳減和即時賠付的承諾，以及無現場查勘，收獲的是客戶服務滿意率，但損失的可能是保險公司賴以生存的效益。改進理賠服務的體驗，更多的是一種追隨和比拼，甚至可以說是一種行業內部的自殘。銀行業資產業務流程管控一直在加強，目的就是應對日益攀升的不良貸款。而難以理解的是，車險賠付率居高不下，且絕大多數公司處于虧損狀態，而行業主體卻競相簡化手續，放松對小額案件的管理要求。這是銀行業風險意識的加強，還是車險業盲目追求高效率服務發生了偏差? 因此，結案率指標和賠付時長的設定，應取決于行業總體服務能力與客戶期望之間的平衡，從單個指標的量化向綜合服務評價轉變。如果一家主體的綜合成本可控，市場份額年年攀升，沒有高頻次的信訪和投訴，那么可以認定，這家主體的服務水平達到了客戶的預期。 首先，對于客戶而說，對車險服務的好壞有三個直觀評價。一是到達現場的時間和處置的效率、方式，這是服務的溫度;二是對賠付金額基本滿意，就是服務的擔當;三是賠付的速度和方式，與時俱進運用新技術，這就是服務的文化。三者之間，哪一者有特色、有亮點，也可以彌補其他項的缺陷。比如說，保險公司第一現場效率很慢，賠付的時間也長，但是應賠盡賠，一些明顯超出保險責任的也賠，客戶當然很滿意。就賠付時間來看，日常工作中也與客戶也有個溝通，客戶心理上等待時間：1萬元以下，手續齊全三天賠付;1萬到3萬，一個星期左右;3萬元以上，往往就是比較大的損失，因為需要一些審批流程，15天客戶也能接受。在這個客戶可以容忍的時間內，加快結案并不一定能提高客戶滿意度，反而因為追求效率，放松了對理賠質量的管理，也抬高了客戶對理賠時效的期望。 其次，對于保險公司來說，如果在提高結案率和降低賠付率之間必須二選一，無疑是賠付率更為重要。結案率是一個日積月累的滾動指標，最理想的處于高位且變化平滑，積累的未決案件比例是合理范圍之內。業務規模、客戶數量快速增長的公司，相應的結案率也必須提高，否則不斷增加未決案件將成為一個沉重的包袱。提高結案率，除了提升理賠能力外，更要關注出險率和承保的質量，出險率高，承保質量差，產生的后果就是，理賠人員疲于奔命、案件草草結案、賠付率居高不下。 第三，對于行業來說，沒有必要過于看重結案率。不必把目標抬得許多公司高不可及，而是在客戶能接受的底線上，讓保險主體去制定符合自身發展能力和市場占有目標的結案率，將更多的精力放在提高理賠服務的質量上來，改善主體和行業的效益。在賠付時間、結案率等傳統指標之處入手，去不斷拓寬彈性服務，增加服務的溫度，用溫度來提升客戶的體驗，引導客戶不要只關注賠付的金額。