抽象化描述：：12月15日，“安徽保險業信訪骨干培訓會”在宣城績溪召開，培訓內容包括消費者保護、保險糾紛調解、提升保險服務等三大主題，將最大程度地解決保險消費者的合理訴求。　　健全工作機制 完善保護體系　　建立投訴事項快速處理機制。“12378保險消費者投訴維權熱線”安徽分中心成立近兩年，目前已成為當前投訴接收的主渠道，建立了“及時接聽、快速轉辦、限期反饋、定期通報”快速處理機制。2016年1-11月，共接聽消費者咨詢投訴1萬余件,所有的投訴事項均在規定時限內辦結。　　督促保險公司發揮主體責任。一方面，強化總經理接待日制度的執行效果，對要求納入總經理接待日的投訴事項進行重點督辦，并對3家公司總經理接待日執行情況進行現場督辦，取得較好的效果。幫助消費者維護經濟利益119.27萬元。另一方面，完善投訴處理考評制度。對現行考評制度進行修訂，增加客觀性指標比重，減少主觀性評判因素，多維度、更全面考評保險公司投訴處理工作質量和時效，強化市場主體處理消費投訴的主體責任。　　建立風險排查預警機制。每月針對可能引發群訪群訴的重大疑難投訴件及時進行梳理排查和風險提示，同時指導相關保險公司積極采取應對措施并督促執行落實。妥善處理復雜疑難案件，基本做到“控制矛盾在基層、化解問題在本地”。　　規范工作程序 提高處理時效　　細化內部工作流程。嚴格按照《保險消費投訴處理管理辦法》《中國保監會信訪工作辦法》《保險違法行為舉報處理工作辦法》規定，認真辦理投訴、信訪、舉報事項，確保“件件有回音，事事有著落”。工作中切實做到“兩個嚴格”，即嚴格程序和嚴格責任。在局機關內部采取明確投訴處理職責分工、規范調查程序、開展答復溝通、加強案例研究等措施；在辦案時既嚴格公司主體責任，又嚴格保監局監管責任，形成全行業投訴處理“一盤棋”的大格局。　　規范投訴處理標準。在接聽消費者來電、辦理消費者來信、接待消費者來訪方面要做到“三個到位”，即合理訴求及時解決到位、過高訴求及時引導到位、過分訴求及時穩控到位。在規范接電方面，制定了熱線管理辦法，規范投訴分類答復用語；在接待來訪方面，堅持“熱心、耐心、細心、恒心、關心”等“五心”標準，認真處理每一位來訪人的訴求。2016年1月-11月共幫助消費者維護經濟利益3164.42萬元，共接到消費者贈送錦旗4面。　　加強業務知識和技能培訓。在局內加強對信訪、投訴、舉報案件經辦人員培訓，尤其是加強對行政復議、行政訴訟中的重點難點問題培訓，采用“以案說法”“法律講堂”等生動形式，要求辦案人員注重執政為民、依法公正工作情懷的養成,不能“衙齋臥聽蕭蕭竹”，而要“疑是民間疾苦聲”。提高依法行政水平。今年以來，安徽保監局沒有發生因對保險消費投訴處理不滿而引發的保險行政復議、行政訴訟案件。　　強化源頭治理 升級服務模式　　按照保監會統一部署，連續兩年組織開展打擊損壞保險消費者合法權益行為“亮劍行動”，先后對兩家財險公司、兩家壽險公司進行專項檢查。尤其是今年開展了對陽光人壽、中國人壽兩家公司下屬的合肥電話銷售中心的電話銷售業務專項檢查，重點檢查保險公司有無欺騙和隱瞞消費者的行為，目前已完成對陽光人壽合肥電話銷售中心的處罰，給予該機構罰款21萬元、該機構負責人警告并罰款7萬元，對銷售市場起到了震懾作用。此外，在“亮劍行動”期間，對消費者投訴個案積極開展調查核實，58件消費者投訴均得到圓滿解決，幫助消費者挽回經濟損失237.5萬元。　　自保監會《保險公司服務評價管理辦法(試行)》實施以來，安徽保監局督促轄內各保險公司牢固樹立“客戶至上、服務第一”的經營理念，始終堅持“保險業姓保”，緊盯消費者需求開發產品、做好服務，不斷增強人民群眾對保險的獲得感和滿意度。如人保財險、太平洋產險、平安產險等省級分公司主動創新理賠方式，為車主提供微信“一站式”服務，大大縮短了車險理賠等候時間。其中平安產險電話直賠服務推出后理賠時效平均為0.94天；壽險公司在借助現代技術服務消費者方面也做出了很多有益的嘗試，如平安人壽通過“安e賠”項目最快3分鐘即完成理賠；華夏人壽推出微信理賠，僅用3小時就快速賠付了一起100萬元的理賠案件；入駐天貓旗艦店，消費者購買保險更加簡便快捷。以上服務舉措，既提高了保險服務便捷性，增強了客戶黏性，也通過技術手段強化了對銷售和服務行為管控，促進了合規經營。　　開展橫向協調 發揮工作合力　　建立投訴處理“綠色通道”。在安徽保監局與安徽省工商局推動下，人保財險和中國人壽安徽省分公司及其16家市級機構建立了“保險消費維權服務站”，服務站運行1年多以來，共計幫助消費者維護經濟利益14.52萬元，投訴事項均圓滿處理。　　積極參與消費維權活動。從2010年起連續5年參加省消保委“3·15”現場活動，2015年起每年參加“3·15”消費維權成果新聞發布會，現場發布安徽保監局保險消費維權舉措以及典型案例，讓更多的消費者實現理性消費、依法維權。　　推動保險糾紛“走出去”。2016年5月，安徽保監局與安徽省高級人民法院聯合下發了《關于進一步推進保險糾紛訴調對接工作的意見》，搭建了保險糾紛訴訟和調解對接的工作平臺，創新了訴調對接工作機制，擴大了訴調對接機制的覆蓋范圍，進一步深化了全省保險糾紛訴調對接工作。從工作實際來看，常規流程處理的訴訟案件，一般從立案到審判需3至4個月。訴調對接機制建立后，保險糾紛調解工作應當在20個工作日內完成，大大提高了保險糾紛處理的時效、減輕了消費者的經濟負擔，逐步形成了消費者滿意、法院系統肯定、行業認同多方合作共贏的局面。　　慧擇提示：安徽保監局切實維護消費者權益，首先是建立投訴事項快速處理機制，并且規范工作程序，然后是強化源頭治理，建立投訴處理“綠色通道”，積極參與消費維權活動。